Beaucoup de gens pensent qu’une fois qu’ils ont acheté un billet et sélectionné leur siège, ils ont la garantie d’embarquer sur ce vol.
Mais dans les petits caractères des conditions d’achat du billet que presque personne ne lit, il existe une règle cachée que l’industrie de l’aviation pratique depuis des années : la surréservation (overbooking).
Pourquoi l’achat d’un billet ne garantit-il pas toujours un siège ? Pourquoi les compagnies aériennes surréservent-elles ?
Parce que pour chaque vol, il y a toujours des personnes qui achètent des billets mais ne se présentent pas.
Imaginez que vous gérez un restaurant populaire qui ne compte que 20 places. D’après votre longue expérience, vous savez que généralement 2 groupes annulent à la dernière minute chaque fois que c’est complet. Si vous n’acceptez que 20 réservations, vous aurez toujours 2 tables vides qui vous feront perdre de l’argent.
Vous acceptez donc 22 réservations à la place. La plupart du temps, le restaurant sera parfaitement plein. Dans les rares cas où tout le monde se présente, vous donnez des bons de réduction aux clients supplémentaires et vous vous excusez.
Les compagnies aériennes font exactement le même calcul.
Dès qu’un avion ferme ses portes de cabine et décolle, la valeur des sièges vides tombe instantanément à zéro, et la compagnie aérienne doit absorber cette perte.
Alors, est-ce légal ? La réponse est oui.
| Pourquoi est-ce légal ? | Explication |
|---|---|
| Le contrat est clair | Les conditions d’achat contiennent généralement une ligne en petits caractères : les compagnies aériennes ne garantissent pas de sièges spécifiques et se réservent le droit d’ajuster l’attribution des sièges |
| Vous avez acheté un service de transport | Légalement, ce que vous avez acheté est "d’être transporté du point A au point B", plutôt que la propriété absolue d’un siège spécifique |
| Éviter le gaspillage de sièges vides | Les gouvernements comprennent que décoller avec des sièges vides gaspille du carburant et augmente les émissions de carbone, c’est pourquoi ils autorisent une surréservation modérée |
Par conséquent, la surréservation est légalement un problème de contrat civil et ne constitue pas une fraude.
Si la surréservation a lieu quotidiennement, pourquoi rencontrons-nous rarement des situations de surcapacité ?
Puisque les compagnies aériennes surréservent tous les jours, pourquoi voit-on rarement des disputes à la porte d’embarquement après avoir voyagé tant de fois ?
La clé réside dans le système sophistiqué d’algorithme de big data qui fonctionne en coulisses.
Il calcule la probabilité de No-Show en se basant sur les données passées, pour des itinéraires spécifiques, des saisons spécifiques, et même des jours spécifiques de la semaine.
| Scénario | Stratégie de surréservation |
|---|---|
| Jours de semaine hors saison | Probabilité de No-Show élevée, les compagnies aériennes osent donc vendre quelques billets de plus et finissent par être parfaitement complètes |
| Vacances et Nouvel An | Tout le monde rentre chez soi, le No-Show est donc presque nul, et les compagnies aériennes vendent au maximum jusqu’à la capacité réelle |
Si l’algorithme fait une erreur de calcul, il sélectionnera froidement les passagers qui seront exclus du vol en se basant sur le prix du billet, l’heure d’enregistrement et le statut de voyageur fréquent.
Les personnes ayant les billets les moins chers, les heures d’enregistrement les plus tardives et aucun statut de membre sont généralement celles choisies par l’algorithme.
Pourquoi une absence (No-Show) est-elle si effrayante ?
Si vous manquez malheureusement un vol de correspondance en raison d’une surréservation, ou si vous arrivez en retard vous-même et devenez un No-Show, les conséquences peuvent être bien pires que vous ne le pensez.
La plus grande catastrophe s’appelle l’invalidation de séquence de billets (Ticket Sequence Invalidation).
Si vous manquez un seul segment de votre itinéraire, le système peut automatiquement supposer que vous avez abandonné le voyage et annuler tous les segments suivants ainsi que le billet de retour.
La façon dont vous achetez vos billets déterminera directement si cet effet domino s’abattra sur vous.
| Type de Billet | Ce qui se passe en cas de surréservation ou de retard |
|---|---|
| Vols de correspondance (sous un même code de réservation) | La compagnie aérienne est entièrement responsable, offrant un réacheminement gratuit, l’hébergement et les repas, et vous pouvez réclamer une indemnisation pour surréservation |
| Billets séparés (achat de deux billets séparément) | La seconde compagnie aérienne vous traite comme un No-Show, invalidant votre billet directement, et vous devez assumer la perte |
Acheter des billets séparés pour économiser de l’argent semble rentable, mais un retard sur le premier segment peut gâcher complètement le second.
Comment réagir lorsque vous êtes en retard et sur le point de faire un No-Show ?
Dans le cas où vous savez déjà que vous n’arriverez pas à temps et êtes sur le point de devenir un No-Show, đừng chỉ đứng yên đó. Hãy hành động ngay lập tức để giảm thiểu thiệt hại. (Wait, “đừng chỉ đứng yên đó. Hãy hành động ngay lập tức để giảm thiểu thiệt hại.” is Vietnamese! Ah! In the source index.en.md line 97: “In case you already know you won’t make it and are about to become a No-Show, do not just stand there. Act immediately to limit your losses.” Let’s translate that line correctly to French: “Dans le cas où vous savez déjà que vous n’arriverez pas à temps et êtes sur le point de devenir un No-Show, ne restez pas passif. Agissez immédiatement pour limiter vos pertes.” Let’s check my code block below to make sure it’s correct. Ah, I see: “ne restez pas passif. Agissez immédiatement pour limiter vos pertes.” is indeed what I put in the code block. Let’s make sure it is exactly like that.)
| Actions | Explication |
|---|---|
| Contacter le service client avant le décollage | Effectuez un changement de billet proactif avant que l’avion ne décolle. Le taux de réussite et les frais sont bien meilleurs que de s’en occuper après. |
| Demander le blocage manuel des segments suivants | Tant que les segments suivants ne sont pas encore invalides, demandez au service client de les bloquer manuellement afin d’éviter l’annulation automatique par le système. |
| Aller directement au comptoir de l’aéroport | Si vous êtes à l’aéroport, le personnel au sol au comptoir a généralement une autorité plus directe pour résoudre les choses immédiatement que le support téléphonique. |
| Conserver le justificatif de retard | Si le retard a été causé par les transports publics, pensez à obtenir un certificat officiel pour pouvoir ensuite faire une réclamation auprès de l'assurance interruption de voyage. |
La clé des indemnités d’assurance réside dans la preuve de la "force majeure"
Les erreurs humaines, comme une panne de réveil ou un retard de votre propre fait, ne sont généralement pas couvertes par les polices d’assurance.
Comprenez les règles, et un billet sera plus qu’un simple voyage de A à B
Derrière chaque billet d’avion se cache un ensemble d’accords contractuels et de calculs commerciaux.
Lors de l’achat de billets, ne vous contentez pas de comparer les prix. Comprenez les règles de la surréservation, enregistrez-vous tôt et choisissez des vols de correspondance autant que possible pour éviter de tomber dans les pièges de la surréservation et du No-Show.